Viele Menschen stören sich an Behördensprache

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Einkommensteuererklärung - © Foto: Arno Burgi/dpa-Zentralbild/dpa
Formulare zur Einkommensteuererklärung im Dresdner Rathaus. (© Foto: Arno Burgi/dpa-Zentralbild/dpa)

Berlin - Viele Menschen stören sich nach einer aktuellen Umfrage immer noch an einer unverständlichen Verwaltungssprache der Behörden.

«Die Bürgerinnen und Bürger sind vergleichsweise unzufrieden mit der Verständlichkeit der Formulare und Anträge sowie dem ihnen zu Grunde liegenden Recht», hieß es in der repräsentativen Umfrage im Auftrag der Bundesregierung, die am Freitag vom Statistischen Bundesamt veröffentlicht wurde. Die Ergebnisse zeigen: Obwohl Bund, Länder und Kommunen um das Problem wissen, hat sich aus Sicht der Befragten nur wenig getan.

Ob Umzug, Hochzeit, oder Unternehmensgründung - für die Umfrage wurden Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen gefragt, wie zufrieden sie mit behördlichen Dienstleistungen in unterschiedlichen Bereichen sind. Gute Noten gab es bei der Unbestechlichkeit und Diskriminierungsfreiheit.

Auch bei Umfragen zum selben Tehma aus den Jahren 2015 und 2017 hatten sich Bürger und Unternehmen beim Thema Behördendeutsch weniger zufrieden gezeigt. Seither hat sich nur wenig geändert - lag die durchschnittliche Antwort der Unternehmen in Bezug auf die Verständlichkeit von Formularen und Anträgen 2017 bei 0,24, ist der Wert für 2019 lediglich auf 0,30 gestiegen.

Die Befragten konnten auf einer fünfstelligen Skala von -2 (sehr unzufrieden) bis +2 (sehr zufrieden) antworten. Besonders bei Steuererklärungen, Scheidungen oder beim Kauf von Immobilien stießen die Befragten den Antworten zufolge auf Hürden. Auch bei Wartezeiten und Bearbeitungsdauer sahen die Befragten Luft nach oben.

Bei Verständnisproblemen hole sich knapp die Hälfte der Befragten (48 Prozent) Rat vom Amt selbst, andere gingen auf die Internetseiten der Behörden, um an Zusatzinformationen zu kommen. 32 Prozent fragten Verwandte und Bekannte.

Nachholbedarf zeigt die Befragung auch beim digitalen Angebot der Behörden, Unternehmen wie Bürger waren hier unterdurchschnittlich zufrieden (2019: 0,5). Die Ergebnisse lagen hinter denen der vorangegangenen Befragung (Unternehmen 2017: 0,76; Bürger: 0,68). Lediglich ein Viertel kommuniziert laut der Umfrage online mit Behörden.

Der Präsident des Deutschen Industrie- und Handelskammertags, Eric Schweitzer, sagte, die Befragung zeige, wo es in Deutschland nicht gut funktioniere: «Bei der Verständlichkeit der rechtlichen Regelungen und bei den Dienstleistungen der öffentlichen Hand. Hier könnte in vielen Fällen ohne großen Aufwand nachgebessert werden.»

Staatsminister Hendrik Hoppenstedt (CDU) sagte, seit 2015 würden von Bund und Ländern verschiedene Initiativen ergriffen, um bei den Themen E-Gouvernement und Verständlichkeit Verbesserungen zu erreichen. Der CDU-Politiker koordiniert das Thema Bürokratieabbau im Kanzleramt. Derzeit testeten etwa verschiedene Bundesländer eine vereinfachte Steuererklärung für Alterseinkünfte. «Darüber hinaus hat die Finanzministerkonferenz einen von Bund und Ländern getragenen "Lenkungskreis Bürgernahe Sprache" eingerichtet», sagte Hoppenstedt. Dass sich die Bemühungen in den Ergebnissen bisher nicht abzeichneten, erklärte Hoppenstedt mit dem Zeitraum der Befragungen. Die Interviews wurde Anfang 2019 geführt.

Im Rahmen der Umsetzung des Onlinezugangsgesetztes müssen die Verwaltungen in Deutschland ihre Leistungen bis Ende 2022 auch online anbieten.

Von Seiten des Normenkontrollrates hieß es zum Thema digitaler Verwaltung, es bestehe großer Handlungsdruck. «E-Government ist und wird immer mehr zum Standortfaktor und ist nicht nur für die wirtschaftliche Entwicklung in Deutschland wichtig, sondern auch für die Zufriedenheit der Bürger mit Staat und Verwaltung.» Das zeigten auch die Ergebnisse der Befragung.

Mitte Juni hatte die EU-Kommission in einer Untersuchung die Verfügbarkeit und Nutzung von E-Government-Angeboten in den Mitgliedsländern ermittelt. Danach würde nicht einmal jeder zweite Internet-Nutzer (43 Prozent) in Deutschland Formen des E-Government nutzen, der Durchschnitt liege bei 64 Prozent. Im Ranking landete Deutschland auf Platz 26 unter 28 EU-Staaten.

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